Um levantamento realizado pela Ecglobal, empresa do ecossistema Haus do Grupo Stefanini, mapeou o comportamento e as expectativas dos consumidores brasileiros para 2025.
Na hora de decidir o que comprar, o preço aparece como fator determinante para 43% dos consumidores, seguido pela confiança na marca (38%). Promoções também desempenham um papel importante: 36% utilizam descontos para itens já planejados, enquanto 38% preferem pesquisar antes de adquirir, e 16% realizam compras imediatas ao identificar boas ofertas.
Esses dados revelam uma coisa clara: seu cliente está cada vez mais exigente, criterioso e impaciente. Em um mercado com excesso de opções e atenção limitada, otimizar a jornada do cliente é questão de sobrevivência.
Neste artigo, vamos mostrar como mapear, entender e encurtar esse caminho, vendendo mais rápido e com menos fricção!
A verdade é que a maioria das marcas ainda trabalha no escuro. Elas criam campanhas, soltam posts, fazem ofertas e torcem para dar certo. O problema? O cliente não sabe o que fazer a seguir. Nem você.
Sem um mapa da jornada do cliente, fica fácil perder oportunidades. E pior: criar atritos desnecessários. Sabe aquela sensação de que o cliente "quase comprou"? Pois é. Isso tem nome. Chama falta de previsão e de estratégia.
A jornada é o caminho que a pessoa percorre desde o primeiro contato com sua marca até o pós-venda. E cada etapa exige um tipo de abordagem.
Sites com muitas etapas para finalizar a compra acabam afastando o cliente. A cada nova tela, formulário ou campo obrigatório, você o faz repensar a decisão. Se ele já está desconfiado ou com pressa, essa fricção é fatal.
A falta de informação clara sobre o produto ou serviço também contribui para o abandono. Descrições genéricas, ausência de fotos reais e termos técnicos sem explicação criam barreiras. O cliente precisa se sentir seguro para avançar, e isso vem com transparência.
Outro ponto crítico é o atendimento. Quando ele é lento, robótico ou simplesmente inexistente em momentos-chave, o cliente sente que está sozinho. E sozinho ele procura outra solução.
E claro, a ausência de provas sociais (como avaliações, depoimentos e cases) tira da marca a autoridade necessária para convencer. A jornada precisa ser fluida, mas também persuasiva.
Toda etapa extra na jornada do cliente é uma chance a mais de desistência. A cada clique desnecessário, a cada dúvida sem resposta, você afasta dinheiro.
Por isso, mais importante que ter um funil de vendas é saber o que realmente está funcionando. Corte o que trava. Melhore o que acelera.
Se você precisa explicar demais uma oferta ou processo, o problema pode estar na complexidade da sua comunicação. Isso se reflete em textos confusos, menus difíceis de navegar e páginas que não levam a lugar algum. O cliente quer clareza. Se ele precisa pensar duas vezes, ele já saiu do seu funil.
Outro erro comum é exigir muito antes de entregar qualquer valor. Formulários com 10 perguntas para gerar um orçamento, ou cadastro obrigatório para baixar um material simples, só servem para afastar interessados.
Além disso, etapas sem valor prático (como confirmações repetitivas ou validações desnecessárias) apenas tornam a jornada mais cansativa. Tudo o que não contribui para a decisão deve ser revisto.
Por fim, há a questão da falta de contexto entre canais. O cliente começa no Instagram, vai para o WhatsApp e depois entra no site. Se essas experiências não conversam entre si, ele sente que precisa recomeçar a cada passo. E ninguém tem paciência pra isso.
Aqui está outra leitura que também pode te interessar: “Maiores desafios do empreendedor atual”
Antes de melhorar, você precisa entender o que existe. Mapear a jornada do cliente é identificar cada ponto de contato dele com a sua marca. Da propaganda ao pós-venda. Do clique ao cancelamento.
O primeiro passo é listar os momentos-chave: quando o cliente descobre sua marca, quando começa a considerar a compra, quando decide de fato e como é tratado depois. Em cada uma dessas fases, há expectativas e objeções específicas.
Depois, colete dados reais. Não adianta trabalhar com achismos. Faça pesquisas com clientes, analise reviews, entreviste leads perdidos e observe padrões de navegação.
Com esses dados, analise comportamentos e dores. Onde o cliente trava? Onde ele abandona o carrinho? Onde ele precisa de reforço? Essa etapa exige olhar crítico e imparcial. Não adianta defender uma jornada linda que não vende.
Feito isso, hora de cortar o excesso. Tudo o que gera ruído precisa sair. Refine cada etapa como se fosse um pitch de elevador: simples, direto e com propósito.
Esquece o funil bonito da teoria. O que você precisa é entender o funil da vida real. Aquele com buracos, voltas e desistências inesperadas.
Nem todo mundo vai seguir a mesma ordem. Nem todos vão decidir rápido. A jornada do cliente real é caótica. Mas previsível. Se você observar com atenção.
Ao contrário dos funis engessados dos livros, seu cliente pode entrar pela porta do fundo (via indicação, comentário em rede social ou até por erro de busca). A descoberta da marca pode ser totalmente orgânica, e o primeiro contato já trazer uma dor específica.
Depois disso, vem uma fase de visitas esporádicas. O cliente volta, some, aparece de novo. Ele pode comparar com concorrentes, buscar avaliações e até conversar com seu atendimento sem dar nenhum sinal de que vai comprar.
A decisão pode vir por impulso, após uma oferta matadora, ou demorar dias. Em muitos casos, o cliente só decide quando percebe urgência (escassez de estoque, prazo curto ou benefício exclusivo). E se a jornada não tiver ganchos suficientes, ele nem chega a perceber que precisa de você.
O pós-venda também faz parte do funil real. Clientes mal atendidos não voltam. Já aqueles que recebem atenção e suporte viram promotores da sua marca. Você precisa pensar em todas essas possibilidades.
Agora que você entendeu como sua jornada do cliente funciona, hora de agilizar. A tecnologia existe para isso. Mas você precisa usar com estratégia.
Soluções como HubSpot, RD Station e ActiveCampaign permitem acompanhar o comportamento do lead, nutrir com conteúdo relevante e ativar gatilhos automáticos com base em ações reais, como abrir um e-mail ou visitar uma página específica.
Isso encurta a jornada porque você entrega valor na hora certa, sem depender de ações manuais.
Ferramentas como Hotjar, Clarity ou Crazy Egg ajudam a visualizar o que seu cliente realmente faz no site. Onde ele clica, onde para, onde ignora.
Essa estratégia mostra os gargalos invisíveis da jornada. Muitas vezes, a resposta está em um botão mal posicionado ou num banner que ninguém vê.
Um chatbot bem configurado reduz atrito e acelera a decisão. Mas atenção: eles precisam ter fluxos claros, linguagem natural e a opção de contato humano. Robôs frios e engessados só irritam. A inteligência está em saber guiar o cliente, não em automatizar tudo.
Campanhas de remarketing com Google Ads ou Meta Ads ajudam a trazer de volta quem já demonstrou interesse. Mas nada de perseguir o cliente com o mesmo anúncio por dias. Personalize a mensagem com base na etapa da jornada.
Mostre depoimentos, FAQs, ofertas com prazo. Isso move o cliente adiante.
Testar versões diferentes de páginas, textos, CTAs e fluxos de compra revela muito sobre o comportamento real do cliente.
Com uma boa rotina de testes, é possível aumentar a taxa de conversão sem gastar mais em tráfego. O segredo é ouvir os dados e abandonar o ego. O que importa é o que funciona.
A jornada do cliente é o centro da estratégia de quem quer vender mais com menos ruído. Não basta atrair. É preciso conduzir. E conduzir bem.
Clientes não querem mais desculpas nem processos longos. Querem clareza, agilidade e confiança. Ao mapear os passos, analisar os dados e otimizar com foco em conversão, você transforma seu funil em uma linha reta. E vende mais rápido.
Se você quer acelerar seu planejamento e criar estratégias realmente eficazes, baixe o e-book de planejamento estratégico da Runb.
